Certifikat ISO 9001:2015

ISO 9000 je serija normi koje je uvela Međunarodna organizacija za standarde (International Standards Organization – ISO) sa ciljem uspostave međunarodnih zahtjeva za Sustave upravljanja kvalitetom.

U toj seriji normi donijet je i ISO 9001 (Quality systems – Model for Quality assurance in design/development, installation and servicing) koji se primjenjuje na sve vrste proizvodnih i uslužnih djelatnosti u slučaju kada proizvođač nudi razvoj i servisiranje proizvoda/usluge u sukladnosti s funkcionalnim opisom i zahtjevom kupca.

Croatia osiguranje d.d. je 2002. godine, samoinicijativno1, vlastitim snagama, uz veliki trud i dodatne aktivnosti svih zaposlenika izgradilo sustav kvalitete koristeći vanjske konzultante samo kao moderatore procesa. Nakon uspješno položenog certifikacijskog audita, 13.6.2002. godine, Croatia osiguranje d.d. je postalo prvo osiguravajuće društvo na prostoru jugoistočne Europe sa certifikatom ISO 9001:2000.

2014. godine, Društvo je po treći put uspješno potvrdilo sustav kvalitete. Potvrda toga je obnova certifikata nakon audita od strane tvrtke Bureau Veritas Croatia d.o.o. čiji je osnivač Bureau Veritas S.A. Paris, Francuska. Broj certifikata je CRO19593Q.

Aktivnosti sustava kvalitete su dokumentirane Priručnikom kvalitete, procedurama i pravilnicima kojima se jasno utvrđuju opseg i slijed aktivnosti, pripadajuće odgovornosti, ovlaštenja i metode nadzora.

2018. godine, Društvo provodi tranziciju na novu normu ISO 9001:2015 i kontinuirano slijedi trendove s ciljem pružanja što kvalitetnijih usluga.

Izdanje ISO 9001:2015 poništava i zamjenjuje normu ISO 9001:2008 koja je bila tehnički revidirana kroz usvajanje revidiranog slijeda zahtjeva i usvajanja revidiranih načela upravljanja kvalitetom i novih koncepata.

Aktivnosti sustava kvalitete su dokumentirane Priručnikom kvalitete.

Procesi nužni za učinkovito upravljanje sustavom u skladu sa normom ISO 9001:2015:

  1. Kontekst organizacije
    • razumijevanje organizacije i njenog konteksta
    • potreba i očekivanja zainteresiranih strana
    • određivanje opsega procesa sustava upravljanja
  2. Vođenje
    • Vođenje i opredijeljenost (usmjerenost na kupca)
    • politika (uspostavljanje i komuniciranje politike kvalitete)
    • organizacijske uloge
    • odgovornosti i ovlasti
  3. Planiranje
    • radnje za obradu rizika i prilika
    • ciljevi kvalitete i planiranje njihova postizanja
    • planiranje promjena
  4. Podrška
    • resursi (ljudi, infrastruktura, okruženje za provedu procesa, resursi za nadzor i mjerenje, organizacijsko znanje)
    • kompetencije
    • svijest
    • komunikacija
    • dokumentirane informacije (izrada i ažuriranje, upravljanje dokumentiranim informacijama)
  5. Provedba
    • operativno planiranje i nadzor
    • zahtjevi za proizvode i usluge (komunikacija sa kupcem, određivanje i ocjena zahtjeva za proizvode i usluge, promjena zahtjeva za proizvode i usluge)
    • projektiranje i razvoj proizvoda i usluga (planiranje projektiranja i razvoja, ulazi, mjerenje, izlazi i promjene projektiranja i razvoja)
    • nadzor vanjskih nabavljenih procesa, proizvoda i usluga (vrsta i opseg nadzora, informacije za vanjske dobavljače)
    • proizvodnja i pružanje usluge (upravljanje proizvodnjom i pružanjem usluge, identifikacija i sljedivost, vlasništvo kupaca ili vanjskih dobavljača, čuvanje, radnje nakon isporuke, upravljanje promjenama)
    • izdavanje proizvoda i usluga
    • upravljanje nesukladnim izlazima
  6. Vrednovanje performansi
    • nadzor
    • mjerenje
    • analiza i vrednovanje (zadovoljstvo kupca, analiza i vrednovanje)
    • interni auditi
    • Upravina ocjena (ulazni i izlazni podaci Upravine ocjene kvalitete)
  7. Poboljšavanje
    • nesukladnost i korektivna radnja
    • trajno poboljšavanje

Načela politike kvalitete u Croatia osiguranju d.d. se baziraju na:

  • Kvaliteta usluge
    Kvaliteta usluge plod je tradicije, profesionalnosti, poštivanja zakonskih propisa i marljivog rada zaposlenika. Kvaliteta je temelj našeg uspjeha i zahvaljujući njoj trajemo "Za sva vremena".
  • Zadovoljstvo osiguranika
    Bit osigurateljnog posla je pronalaženje brzih i kvalitetnih rješenja osigurateljnih pokrića za pojedine rizike uz adekvatnu premiju i pravična i brza naknada štete, uz uvažavanje i promptno reagiranje na primjedbe osiguranika.
  • Kadrovi
    Naša tvrtka vrijedi onoliko koliko vrijede naši zaposlenici. Njihovo usavršavanje i izobrazba su kontinuiran i obvezujući proces jer su naši ljudi glavni promotori Croatia osiguranja d.d. i svih poslovnih aktivnosti. Etičkim kodeksom su definirani poželjni načini ponašanja s ciljem razvijanja kvalitetnih odnosa između zaposlenika Društva i njegovanja kvalitetnih odnosa s javnošću.

Kroz izgradnju ovakvog sustava, poboljšala se i uredila postojeća praksa a ispunjavanje zahtjeva standarda unaprijedilo je sve procese i povećalo vrijednost poduzeća, na radost zaposlenih i dioničara.

Politika kvalitete

Politika kvalitete predstavlja okvir za ciljeve kvalitete, te se pregledava jednom godišnje u cilju njene trajne primjerenosti.

Trajemo zato što je kvaliteta sastavnica našeg uspjeha. Ponosni na vlastitu povijest i tradiciju, koju istinski cijene i naši osiguranici i konkurencija, u obvezi smo biti dostojnim sudionicima nastavka iste. Kako bismo i dalje bili lideri na tržištu osiguranja, moramo uspostaviti i kontinuirano održavati sustav kvalitete koji će nam omogućiti usporedbi sa svim konkurentima pružimo uvijek najkvalitetnije osiguravateljne usluge.

Poslovi sa Croatia osiguranjem d.d. za sve naše klijente treba biti sigurna i dobra investicija. Dokumenti, osjetljivi procesi i informacije moraju uvijek biti na razini svake organizacijske jedinice i namještenika sigurni i zaštićeni od svake vrste oštećenja i zlorabljenja.

Sve vrste (police) osiguranja moraju biti zaključene u skladu sa važećim Uvjetima osiguranja i važećim premijskim sustavima. U usluge povezane sa Croatia osiguranjem d.d. ugrađena je želja za postizanjem najviše razine zadovoljstva osiguranika.

Iznalaženje brzih i kvalitetnih rješenja osiguravateljnog pokrića za pojedine rizike uz adekvatnu visinu premije, odnosno pravična i brza naknada u slučaju nastanka štete, temeljnim su očekivanjima osiguranika koji se mora zadovoljiti. To je bit osiguravateljnog posla.

Fokus na klijenta, stručnost, pouzdanost i odgovornost, agilnost i inovativnost korporativne su vrijednosti na kojima temeljimo svoje poslovanje. One na najbolji način svjedoče o tome tko smo, kako poslujemo i što nas čini uspješnima.

Primjenjujući ih u svakodnevnom radu jačamo svoje kompetencije, komparativne prednosti i korporativnu kulturu, čime pridonosimo uspješnom i održivom poslovanju naše tvrtke.

Svaka organizacijska jedinica mora osigurati da se povratna informacija od osiguranika pravilno iskoristi. Primjedbe na usluge Croatia osiguranja d.d., zaposlenike, reklamu ili druge aktivnosti moraju se pratiti te promptno poduzimati radnje za zadovoljavanje osiguranika i zaštitu imidža Croatia osiguranja d.d.

Dokumenti za preuzimanje

1 U Bosni i Hercegovini izgradnja sustava kvalitete još uvijek nije zakonska obveza niti certificirani ponuđači (za sada) uvjetuju posjedovanje ISO certifikata za poslovnu suradnju.